Unterstützung der Benutzer auf schnellem und einfachem Wege!

Wo einst einige Blätter Papier für das Auflisten von Anfragen ausreichend waren, da ist heute eine ausgewachsene Datenbank erforderlich, um den Anforderungen eines modernen IT-Supports gerecht zu werden. Mit einem Blick müssen IT-Mitarbeiter in der Lage sein, aktuell noch offene Anfragen einzusehen, um diese möglichst zeitnah unter Bereitstellung aller benötigten Informationen zu bearbeiten. Dabei versteht es sich von selbst, dass die Historie bisheriger Support-Anfragen eingesehen oder Eskalationsstufen definiert werden können, die bei Nichteinhaltung von zuvor definierten Reaktionsgeschwindigkeiten greifen.

Ein guter Helpdesk integriert sich nahtlos in Lösungen zur Inventarisierung und Softwareverteilung und nutzt die bereits vorhandenen Informationen und Funktionen. Für viele Support-Anfragen ist die genaue Kenntnis über die Beschaffenheit der Hard- und Softwareausstattung des betroffenen Arbeitsplatzes von hoher Bedeutung.

Selbst unbedarfte Anwender schreiben zunehmend lieber E-Mails an den Support, als ihre Fehlermeldung am Telefon aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht gezwungen, am Telefon zu warten, bis ein IT-Mitarbeiter frei ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck des Telefons viel einfacher, das Problem genau in Worte zu fassen.

Wann genau welche Anfrage mit welchem Inhalt gestellt wurde - das verrät der E-Mail-Client. Auf der anderen Seite des Prozesses wird die E-Mail als Fehlerbotschafter ebenso gern gesehen, da sie den aktuellen Arbeitsfluss im Vergleich zum Telefon nicht unterbricht. Ein gutes Helpdesk System wird direkt mit dem Mail-System verknüpft und empfängt und versendet Nachrichten. So können Sie Anfragen schnell und einfach bearbeiten.