Ihre Herausforderung

Wie reagiert die IT-Abteilung auf Störungen und auftretende Probleme? Wie viel Zeit verwendet Ihr IT-Support auf die umständliche Fehlersuche, weil nicht alle wichtigen Daten, Verläufe und Diagnosen auf einen Blick verfügbar sind?

Die zunehmende Flut von Anfragen, Hinweisen und Problemstellungen Ihrer Anwender lässt sich bei dem wachsenden IT-Aufwand nur schwer in den Griff bekommen. Besonders zeitraubend ist, dass häufig gestellte Fragen jeweils immer wieder aufs Neue beantwortet werden müssen. 

Unsere Lösung

Voll integriertes Ticket Management

Die permanent zunehmende Flut an Fehlermeldungen, Wünschen und Hinweisen an den IT-Support effektiv und zeitsparend zu verwalten, das ist kurz gesagt die Aufgabe des ACMP Helpdesks. Wo einst einige Blätter Papier für das Auflisten von Anfragen ausreichend waren, ist heute eine ausgewachsene Datenbank erforderlich, um den Anforderungen eines modernen IT-Supports gerecht zu werden. Mit einem Blick sind IT-Mitarbeiter in der Lage aktuelle, noch offene Anfragen einzusehen, um diese möglichst zeitnah, unter Bereitstellung aller benötigten Informationen, zu bearbeiten. Dabei versteht sich von selbst, dass Support-Mitarbeiter die bisherige Historie von Support-Anfragen, deren Eskalationsverlauf und Lösungswege stets im Blick haben. Diese Detailinformationen sind der Garant dafür, dass Fehler und Anfragen schnell, unkompliziert und gemäß des zuvor definierten Service Level Agreements (SLA) durch den Support abgearbeitet werden können.

Kurzvideo zum Helpdesk

Erfahren Sie im folgenden Video, wie Ihre Mitarbeiter einen Supportfall melden und welche Möglichkeiten IT-Administratoren zur Behebung von Fehlern in ACMP zur Verfügung stehen.

Vollständige Integration in ACMP

Der ACMP Helpdesk ist nahtlos in die ACMP Suite integriert und nutzt die bereits vorhandenen Informationen und dessen Funktionen. Für viele Support-Anfragen ist die genaue Kenntnis über die Beschaffenheit der Hard- und Softwareausstattung des betroffenen Arbeitsplatzes von Bedeutung. Hierbei handelt es sich um Details, die ACMP stets aktualisiert vorhält. Die eingebaute Fernwartungssoftware erlaubt dem Support-Mitarbeiter ein unkompliziertes Aufschalten auf die betreffende Arbeitsstation, um dem Support-Anfragenden Hilfestellungen zu bieten, oder sich ein genaueres Bild über eine Fehlersituation zu verschaffen. Den eigenen Arbeitsplatz muss der Support dank der Fernwartung in den seltensten Fällen verlassen. Selbst über eher schmalbandige WAN-Verbindungen erreicht die Fernwartung eine hohe Geschwindigkeit. Das senkt etwaige Anreisezeiten – und schlussendlich Kosten.

Integrierte E-Mail-Schnittstelle

Selbst der eher unbedarfte Anwender schreibt lieber eine E-Mail an den Support, als die Fehlermeldung am Telefon aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht gezwungen am Telefon zu warten ehe ein IT-Mitarbeiter frei ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck viel einfacher, das Problem exakt in Worte zu fassen. Wann genau welche Anfrage mit welchem Inhalt gestellt wurde – das verrät der E-Mail-Client. Auf der anderen Seite des Prozesses wird die E-Mail als Fehlerbotschafter ebenso gern gesehen, da sie den aktuellen Arbeitsfluss im Vergleich zum Telefon nicht unterbricht. Der ACMP Helpdesk ist direkt mit dem Mail-System verknüpft und empfängt und versendet so Nachrichten.

Mit dem ACMP Notifier können Sie Tickets beobachten. Hierfür wählen Sie zunächst aus, von welchen Bearbeitern oder Gruppen Sie Tickets beobachten möchten und bekommen dann über ein Infofenster direkt angezeigt, sobald es neue Tickets oder Neuerungen zu bestehenden Tickets gibt. Zusätzlich können Sie sich diese Meldungen direkt in einer Übersicht im ACMP Notifier ansehen und dort gruppieren. Durch einen Doppelklick auf die Meldung gelangen Sie über die ACMP Console direkt in das ausgewählte Ticket und können es bearbeiten. Auf die inventarisierten Hard- und Software-Werte des betroffenen Rechners haben Sie jederzeit Zugriff.

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Integriertes Webinterface

Mit dem integrierten Webinterface haben Ihre Benutzer die Möglichkeit, Supportanfragen über ein einfaches Browserformular zu stellen. Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern bestimmte Knowledge-Base-Einträge zur Verfügung stellen. Ist der Support-Mitarbeiter einmal vor Ort, kann er über erweiterte Rechte im Webdialog auf alle Tickets zugreifen, diese einsehen und bearbeiten, oder direkt vor Ort abschließen.

CTI-Schnittstelle für den ACMP Notifier

Die CTI-Schnittstelle (Computer Telephony Integration) baut auf den ACMP Notifier auf. Mit Hilfe des ACMP Phones können Sie direkt aus dem ACMP Notifier oder der ACMP-Konsole einen Kontakt anrufen und auch Anrufe entgegennehmen. Mit einem einzigen Mausklick hat der Support-Mitarbeiter oder Administrator alle Kontaktdetails und Ticket-Informationen zu einem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm. Zusätzlich ist es möglich mit einem frei zu vergebenden Hotkey aus jeder Windows-Anwendung heraus eine markierte Telefonnummer direkt anzurufen.

Der Lohn für die Einführung von ACMP ist eine effiziente Systemadministration, ein sauberes Lizenzmanagement, ein zentraler Datenpool mit allen relevanten Informationen und übergreifende Transparenz in allen Prozessen.

Thomas Bauer, IT-Leiter Landkreis Barnim

Früher wären wir persönlich herumgelaufen und hätten auf unseren 50 Citrix-Clients die neue Version eingespielt; nun konnten wir dies automatisiert und von zentraler Stelle aus erledigen.

Thomas Bauer, Stadtverwaltung Friedberg

Für mich war von vorne herein klar, dass nur eine ganzheitliche Lösung wirklich Sinn ergibt.

Michael Mrugowski, Teamleiter IT, schauinsland Reisen GmbH

Der größte Vorteil beim Client-Management ist die Zeitersparnis.

Thomas Nöh, IT-Mitarbeiter, aquatherm

Der Einstieg in die Materie wird leicht gemacht.

Tom Polten, IT-Leiter, Rieck Logisitk-Gruppe

Das integrierte System ist in der Praxis für alle Beteiligten von großem Vorteil, denn sie sparen sich damit viele Klicks, Zeit und Wege.

Lutz Berger, IT-Leiter, Stadtwerke Weimar

Mit den leistungsstarken Client Commands von ACMP haben wir noch viel Potential, weitere Bereiche unserer Systemadministration zu optimieren.

Peter Huber, Leiter BIT, Uni Witten/Herdecke

Mit ACMP von Aagon sind wir im Bereich Client Management jetzt ganz vorne mit dabei.

Ludwig Heyenga, EDV-Administration, Bau-ABC

Mit ihrem Funktionsumfang deckt die ACMP-Suite ein sehr breites Spektrum an Anwendungsfällen ab, von der Softwareverteilung über die Inventarisierung und die Automatisierung von Client-Vorgängen bis zum Helpdesk.

Stephan Witt, Head of IT and Quality Management, AviationPower GmbH

Bei der Windows 10 Migration war besonders das detaillierte Inventory in ACMP für uns hilfreich. Welche Clients sind mit Windows 10 kompatibel, welche Abteilungen sind bereits abgeschlossen und welche Clients benötigen besonderes Augenmerk bei der Migration aufgrund von spezieller Software.

Stefan Kötter, IT-Projektmanager, KRONE GmbH

Nach fast 10 Jahren Einsatz von ACMP sind wir nach wie vor überzeugt eine leistungsfähige und zukunftssichere Lösung für unser Clientmanagement im Einsatz zu haben.

Marc Andre Still, Leitung IT / Gebäudetechnik, Sinn Spezialuhren

ACMP hilft uns bereits seit mehr als 10 Jahren beim Managen von 3100 Clients an über 160 Standorten. Der Support ist immer sehr kompetent und engagiert.
Für uns ist ACMP die Eierlegende Wollmilchsau unter den Client Management Plattformen. Aagon war in allen Situation stets ein guter und zuverlässiger Partner.

Sven Funk, IT-Systemadministrator, HELLWEG Die Profi-Baumärkte GmbH & Co. KG

ACMP ist für uns mehr als nur ein Werkzeug! Mit diesem voll umfänglichen Client-Management-Werkzeugkasten halten wir unsere gesamte Client-Infrastruktur mit mehr als 900 Client- und Serversystemen seit dem Jahr 2005 auf Vordermann.
Von „A“ wie Active-Directory-Unterstützung bis „Z“ für zentrales Windows-Update-Management sind jegliche Bereiche zur Verwaltung unserer Systeme durch ACMP abgedeckt. Allein die enorme Zeit- und Kostenersparnis zusammen mit dem hervorragenden Herstellersupport, spielen eine entscheidende Rolle für die weitere gute Zusammenarbeit mit der Firma Aagon.

Mario Fritsche, IT-Projektleiter, Kreis Warendorf

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Voll in ACMP integriert
  • Einfaches und übersichtliches Ticket Management
  • Personalisierbares Dashboard
  • Aktionen direkt aus dem Ticket steuerbar
  • Frei definierbare Benachrichtigungen
  • Frei definierbare Eskalationen
  • Integriertes Reporting
  • Integrierte Knowledge-Base
  • Gruppen- und personenbasiert

Unser Tipp

ACMP ist eine modulare Client Management Lösung. Wie Zahnräder greifen die unterschiedlichen ACMP-Module ineinander und bieten so einen ganzheitlichen Lösungsansatz für die täglichen Herausforderungen von IT-Abteilungen. Das bedeutet, dass sich durch die Kombination verschiedener Module beeindruckende Synergieeffekte für Ihre IT ergeben. 

Das ACMP Helpdesk bietet zu jedem Zeitpunkt einen ausführlichen Überblick über den Stand eines Tickets und des Supportfalls, selbst dann, wenn unterschiedliche Mitarbeiter mit dem Ticket arbeiten. Das sorgt für eine hohe Effizienz des Supports. Zahlreiche Reportingmöglichkeiten bilden die Grundlage für eine rasche Fehlerfindung.

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7 gute Gründe ACMP als Client Management Lösung einzusetzen

  • Über 20 Jahre Erfahrung im Client Management „Software made in Germany“ resultieren in Produkten aus der Praxis für die Praxis
  • Volle Flexibilität in der Anschaffung
  • Maßgeschneiderter Support
  • Volle Transparenz, welche IT-Mittel aktuell im Einsatz sind
  • Vermeidung von Schwachstellen und Sicherheitsrisiken
  • Webinare und andere Informations- und Weiterbildungsangebote für IT-Verantwortliche.
  • ACMP ist die führende Lösung im Techconsult Professional User Rating 2020 IT Operations

FAQ

Gibt es ein Webinterface für den Helpdesk?

Ja, es gibt ein webbasiertes Self-Service-Portal für den Benutzer und ein Portal für die Helpdesk-Mitarbeiter.

Können auch Zeit und Kosten erfasst werden?

Ja ein komplettes Zeit- und Kostenmanagement ist integriert und kann sogar Kategoriebasiert ausgewertet werden.

Hat das Helpdesk ein Eskalationsmangement?

Ja, es können Regeln definiert werden, ab welchen Zeitraum Tickets mit entsprechender Eskalationsstufe ausgelöst werden sollen.

Kann eine FAQ-Datenbank aufgebaut werden?

Ja, über die integrierte Knowledgebase können FAQs dokumentiert werden und sogar dem Endbenutzer als Hilfe zur Selbsthilfe zur Verfügung gestellt werden.

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