Voll integriertes Ticket
Management
- Einfaches und übersichtliches Ticket Management
- Integriertes Reporting und Knowledge Base
- Aktionen direkt aus dem Ticket steuerbar
Die permanent zunehmende Flut an Fehlermeldungen, Wünschen und Hinweisen an den IT-Support effektiv und zeitsparend zu verwalten, das ist kurz gesagt die Aufgabe des Helpdesks. Wo einst einige Blätter Papier für das Auflisten von Anfragen ausreichend waren, ist heute eine ausgewachsene Datenbank erforderlich, um den Anforderungen eines modernen IT-Supports gerecht zu werden.
Mit einem Blick sind IT-Mitarbeiter in der Lage aktuelle, noch offene Anfragen einzusehen, um diese möglichst zeitnah, unter Bereitstellung aller benötigten Informationen, zu bearbeiten. Dabei versteht sich von selbst, dass Support-Mitarbeiter die bisherige Historie von Support-Anfragen, deren Eskalationsverlauf und Lösungswege stets im Blick haben. Diese Detailinformationen sind der Garant dafür, dass Fehler und Anfragen schnell, unkompliziert und gemäß des zuvor definierten Service Level Agreements (SLA) durch den Support abgearbeitet werden können.
Die wichtigsten Features im Überblick
Direktes agieren aus dem Ticket möglich
Standardisierte Ticketbeantwortung dank fertigen Textbausteinen
Integrierte Rechtschreibprüfung
Frei definierbare Benachrichtigungen und Eskalationen
Vollständige Integration in acmp
Das Ticket Management ist nahtlos in die acmp Suite integriert und nutzt die bereits vorhandenen Informationen und dessen Funktionen. Für viele Support-Anfragen ist die genaue Kenntnis über die Beschaffenheit der Hard- und Softwareausstattung des betroffenen Arbeitsplatzes von Bedeutung. Hierbei handelt es sich um Details, die acmp stets aktualisiert vorhält. Die eingebaute Fernwartungssoftware erlaubt dem Support-Mitarbeiter ein unkompliziertes Aufschalten auf die betreffende Arbeitsstation, um dem Support-Anfragenden Hilfestellungen zu bieten, oder sich ein genaueres Bild über eine Fehlersituation zu verschaffen. Den eigenen Arbeitsplatz muss der Support dank der Fernwartung in den seltensten Fällen verlassen. Selbst über eher schmalbandige WAN-Verbindungen erreicht die Fernwartung eine hohe Geschwindigkeit. Das senkt etwaige Anreisezeiten – und schlussendlich Kosten.
Integrierte E-Mail-Schnittstelle
Selbst der eher unbedarfte Anwender schreibt lieber eine E-Mail an den Support, als die Fehlermeldung am Telefon aufzugeben. Für den Auftraggeber hat die E-Mail mehrere Vorzüge. Einerseits ist er nicht gezwungen am Telefon zu warten ehe ein IT-Mitarbeiter frei ist, andererseits ist es ohne Zeitdruck viel einfacher, das Problem exakt in Worte zu fassen. Wann genau welche Anfrage mit welchem Inhalt gestellt wurde – das verrät der E-Mail-Client. Auf der anderen Seite des Prozesses wird die E-Mail als Fehlerbotschafter ebenso gern gesehen, da sie den aktuellen Arbeitsfluss im Vergleich zum Telefon nicht unterbricht. Das Ticket Management ist direkt mit dem Mail-System verknüpft und empfängt und versendet so Nachrichten.
Tickets beobachten
Mit dem Notifier können Sie Tickets beobachten. Hierfür wählen Sie zunächst aus, von welchen Bearbeitern oder Gruppen Sie Tickets beobachten möchten und bekommen dann über ein Infofenster direkt angezeigt, sobald es neue Tickets oder Neuerungen zu bestehenden Tickets gibt. Zusätzlich können Sie sich diese Meldungen direkt in einer Übersicht im Notifier ansehen und dort gruppieren. Durch einen Doppelklick auf die Meldung gelangen Sie über die acmp Console direkt in das ausgewählte Ticket und können es bearbeiten. Auf die inventarisierten Hard- und Software-Werte des betroffenen Rechners haben Sie jederzeit Zugriff.
Integriertes Webinterface
Mit dem integrierten Webinterface haben Ihre Benutzer die Möglichkeit, Supportanfragen über ein einfaches Browserformular zu stellen. Zusätzlich können Sie Ihren Benutzern bestimmte Knowledge-Base-Einträge zur Verfügung stellen. Ist der Support-Mitarbeiter einmal vor Ort, kann er über erweiterte Rechte im Webdialog auf alle Tickets zugreifen, diese einsehen und bearbeiten, oder direkt vor Ort abschließen.
CTI-Schnittstelle für den Notifier
Die CTI-Schnittstelle (Computer Telephony Integration) baut auf den Notifier auf. Mit Hilfe des Phones können Sie direkt aus dem Notifier oder der acmp Console einen Kontakt anrufen und auch Anrufe entgegennehmen. Mit einem einzigen Mausklick hat der Support-Mitarbeiter oder Administrator alle Kontaktdetails und Ticket-Informationen zu einem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm. Zusätzlich ist es möglich mit einem frei zu vergebenden Hotkey aus jeder Windows-Anwendung heraus eine markierte Telefonnummer direkt anzurufen.
Produkteinblick
Referenzen
Das sagen unsere Kunden
acmp Editions
Unser Produktportfolio bietet einen strukturierten Überblick über unsere vielseitige UEM-Lösung acmp, bestehend aus unterschiedlichen Editions und ergänzenden Add-ons. Damit können wir Ihre individuellen Anforderungen flexibel abdecken und skalierbare Lösungen für verschiedene Einsatzszenarien bereitstellen.
Starter
Die Starter Edition bildet den idealen Einstieg in das Unified Endpoint Management.
Beinhaltet folgende Funktionen:
- Inventarisierung und Reporting
- Konnektivität und Sicherheit nativ integriert
- Betriebskontinuität – durch steuerbare Systemverfügbarkeit
- Granulare Test- & Freigabeprozesse
- Zentrales Microsoft & Windows Update Management
- Drittanbieter Kataloge für Treiber
Advanced
Die Advanced Edition richtet sich an Unternehmen, die ihr Unified Endpoint Management über die reine Inventarisierung hinaus automatisieren und standardisieren möchten.
Starter Edition plus:
- Zentrale Softwarepaketierung und Verteilung
- Automatisierungsplattform für den IT-Alltag
- Unix-Skriptverwaltung zur breiten Systemabdeckung
Professional
Die Professional Edition ermöglicht darüber hinaus volle Kontrolle über Anwendungen und den gesamten Software-Lifecycle – für mehr Sicherheit, Transparenz und Compliance.
Advanced Edition plus:
- Automatisches 3rd Party Patchmanagement
- Zuverlässig geprüfte Installationsressourcen
- IT-Ressourcen optimierende Bereitstellung
Expert
Expert Edition ermöglicht vollständiges Unified Endpoint Lifecycle Management in einer
zentralen Plattform und richtet sich an Organisationen mit komplexen IT-Landschaften.
Professional Edition plus:
- Zeiteffizientes OS-Deployment
- Granular und reproduzierbare Betriebssystemeinrichtung
- Betriebssystem unabhängiges Lifecyclemanagement
Asset Management Add-on
- Vollständige Übersicht über Hardware-Assets
- Unterstützung bei Budgetplanung
- Lizenzierung nur für verwaltete Endpunkte
- Verknüpfung technischer Inventardaten mit kaufmännischen Informationen
- Einheitliche Datenbasis für Reporting und Audits
- Nachvollziehbarkeit von Gerätezuordnungen
- App inkl. QR Code Scanner für mobilen Zugriff
-
Überwachung und Durchsetzung von BitLocker-Verschlüsselung
-
Verwaltung und Standardisierung der Microsoft Defender Antivirus-Konfiguration
- Identifikation und Behebung von Schwachstellen
- Reduzierung von Angriffsflächen durch automatisierte Sicherheitsrichtlinien
- Erhöhte Compliance bei regulatorischen Anforderungen
- Integration in Automatisierungsprozesse für effizientere Sicherheitsmaßnahmen
-
Transparenz über Lizenznutzung und-verteilung
-
Reduzierung von Compliance-Risiken durch genaue Lizenzkontrolle
-
Optimierung von Lizenzkosten durch gezielte Analysen
-
Präzise Lizenzmodelle durch Verknüpfung von Inventardaten mit DNA
-
Automatisierte Bereinigung von Über-oder Unterlizenzierungen
-
Unterstützung bei strategischer Lizenzplanung und Audit-Vorbereitung
-
Zentrale Anlaufstelle für Anwenderanfragen und Störungen
-
Schnellere Bearbeitung von Incidents und Requests
-
Transparenz über Tickets, Bearbeitungsstände und Verantwortlichkeiten
-
Benutzer-Self-Service für Standardanfragen
-
Automatisierte Lösungen durch Integration mit Desktop Automation
-
Dokumentation und Nachvollziehbarkeit aller IT-Vorgänge
-
Zentrale Sicht auf On-Prem-und Cloud-Clients
-
Einheitliche Betriebsprozesse über alle Geräte hinweg
-
Vermeidung von Tool-Silos durch Integration in acmp
-
Ergänzung von Intune um detaillierte Inventar-und Automatisierungsfunktionen
-
Einheitliches Reporting über alle Endgeräte
-
Effiziente Verwaltung hybrider von UEM-Mehrwerten
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FAQ
Gibt es ein Webinterface für den Helpdesk?
Ja, es gibt ein webbasiertes Self-Service-Portal für den Benutzer und ein Portal für die Helpdesk-Mitarbeiter.
Können auch Zeit und Kosten erfasst werden?
Ja ein komplettes Zeit- und Kostenmanagement ist integriert und kann sogar Kategoriebasiert ausgewertet werden.
Hat das Helpdesk ein Eskalationsmanagement?
Ja, es können Regeln definiert werden, ab welchen Zeitraum Tickets mit entsprechender Eskalationsstufe ausgelöst werden sollen.
Kann eine FAQ-Datenbank aufgebaut werden?
Ja, über die integrierte Knowledgebase können FAQs dokumentiert werden und sogar dem Endbenutzer als Hilfe zur Selbsthilfe zur Verfügung gestellt werden.
Noch Fragen? Wir helfen Ihnen gerne weiter oder vereinbaren Sie direkt einen Termin unter:
+49 2921 789 200 oder sales@aagon.com
